下面是小编为大家整理的最新导游在带团中遇到问题处理(4篇)（全文）,供大家参考。
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导游在带团中遇到问题的处理篇一
一、准备细则：
导游上团前须认真仔细阅读行程计划单，弄清接团时间、地点、人数、抵达（离开）的交通工具及时间、团队标准，务必准备好导游证、团旗、喇叭、制服、委派单、意见表等，并提前与接团师傅取的联系,如行程单上没有注明清楚的请提前跟办公室或办事处联系好。
二、用房细则：
1、导游入住酒店前要向客人打好预防针，告诉客人景区开发晚,建设慢的状态,要向客人提前说明酒店差,原始次森林属于湿润气候,房间潮湿 ,四星相当于三星,三星相当与二星，两星相当于无星,宾馆相当于招待所.入住酒店前跟领队、全陪商量好用房数量及双标、三标，电话通知酒店以便及时到酒店时拿房、分房，以免耽搁客人休息时间，如产生单房差及时跟办公室或办事处取得联系；
客人入住酒店后,要巡查房间,1小时内不能离开酒店,绝对不允许离开酒店休息。
2、入住酒店务必提醒客人做好防火、防盗安全意识，如客人声明无贵重物品时应要求全陪及领队签字确认；
3、入住酒店前，向客人介绍酒店的名称、位置、酒店房间内设备的使用方法及酒店内有偿消费和无偿消费，另务必提醒男同志酒店休闲中心的事，要不厌其烦的向客人说明酒店休闲中心有敲诈存在；
4、入住以后要追问客人客房情况有无问题（如：马桶、空调、电视、卫生间等）若有问题及时向总台反映，以便更换；
5、要求酒店尽量在拿房时拿二楼上的；
6、导游拿房后，要注意分房技巧，如领导、领队、全陪尽量安排所拿的房子中较好房子！
三、用餐细则：
1、不扣餐费.导游用餐前须了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；
2、导游务必提前10—30分钟跟酒店预订，交代好用餐时间、口味、餐桌数；
3、客人未用餐时，导游尽量不要先吃，注意把客人引领上桌，安排就位，上菜后导上前盘问，（口味、数量、质量等）以便在今后餐饮作出相应调整；
若出现数量及质量问题，马上调整，加菜或加酒水；
4、中餐，须经在指定的酒店用餐单，不能随意现结，并带好签单条，认真填写，不能敷衍了事；
5、有高于常规餐标的请灵活处理好，不要让客人和全陪发觉。
四、用车细则：
1、导游须提前一小时或半小时前与车队或师傅取得联系，告诉师傅出站或下山时间，询问师傅车牌号以便通知客人,特别告诉师傅开车时不能打手机，要配耳机；
2、与师傅处理好关系，若有难解问题，打电话回办公室；
3、与师傅分俑金时要均衡，向师傅说明情况，不要隐瞒、克扣，体现个人形象素质；
4、导游要告诉客人张家界段汽车是车队统一调配，不是专车专用的。
五、导游服务细则：
1、导游接团后，要和客人或全陪核对行程和标准，要认真、仔细、耐心、风趣介绍本土的风土民情及各景区景点的情况且讲解要风趣，特别是接团的第一天的讲解；
2、对待客人服务态度要热情、大方而不拘束，要耐心回答客人及全陪提出的问题，尊重客人的宗教信仰和个人习惯；
3、跟全陪处理好关系，尊重全陪意见，特别处理好分佣金问题，每个购物店出单后需向全陪出示单据，并严格按照国际惯例分配，且让全陪在佣金单上签字认可，若因俑金问题而发生团队收款问题，一切自负；
4、导游在购物前要尊得客人、领队及全陪同意，不诱惑不强迫客人，我社今年强推水晶、炭雕店，但特别注意韶山铜像店里的开光刻字（带有欺诈），要提醒客人，以免发生投诉；
5、导游在带团过程中，若遇见客人及全陪提出问题应自己解决，牵涉到费用的问题要打电话回办公室，征得本中心同意，或直接询问办事处，不得擅自作主张；
6、导游更改行程或增加景点，须征得客人、领队、全陪的同意，并说明增加景点的费用构成（包括优惠政策），一定要在自立单上写好协议，要求全团人签字认可；
7、导游在带团过程中，有客人需要爬山的,导游必须带领客人爬山，不能擅自离开去坐索道；
8、导游送团时认真填好旅游服务质量反馈表，须填上3张以上（全陪、领队、客人）;
9、导游在带团中要随时注意自己形象及礼貌礼节，饮酒不超过自己酒量的1/3，同事之间要团结友爱，互帮互助，不拉帮结派，不搬弄是非；
10、导游在带团过程中严禁打牌赌博，少打与团队无关的电话！有办公室电话或短信需回应，手机须24小时开机！
11、在本中心从事带团导游应遵守国家法律，法规，遵守《张家界中国旅行社经营管理制度》，服从本中心的管理，不损坏公司的企业形象，忠于中旅集团公司，坚持“内外有别”原则不向外透露公司内部文件,内部事务及旅游团费、酒店协议价，听从办公室委派，不挑团，不中途甩团。不擅自离开团队、不懒散松懈、不推卸责任、态度不冷漠、不介入客人内部矛盾和纠纷、不与旅游者吵架、赌气，要始终保持微笑服务。
（二）公司导游部规章制度
一、导游部纪律制度
1、公司定点的购物店，需要签单的必须每团人均全部签到，如没有完成按实际返利补交给公司，二级景点必须签回执单，公司签订的二级景点与购物店与导游本身都有经济挂钩，公司规定必须要推行必须进店，进店除纯玩团例外，表演除vip团与客人知道魅力湘西外必须推行梦幻张家界
2、随时做好出团准备，有事需提前向本社主管导游的计调请假，不得在接到带团通知时请假，旺季没有特殊理由不能请假病假需有医院开据的证明。
3、导游不能私自承担地接业务，需交由本社操作，按税后利润分成，导游7成，旅行社3成。办事处客户需交办事处。
4、导游必须注重形象，出团期间着装大方整洁，配带旅行社标志，女导游需化淡妆，不能穿奇装异服，男导游不能蓄长发、留胡须，不能穿拖鞋、短裤出团，树立公司品牌形象，维护公司利益，保守业务机密。
5、上团期间手机须24小时开机，出团前交足话费，不能因欠话费、电量不足而关机，发现第一次罚款50元，第二次停团学习。
6、导游之间不能私自调换团队，发现一次罚款200元，造成设拆扣款的，导游承担全部责任。
7、导游若玩忽职守造成客人投拆，未造成直接经济损失者罚款100元；
造成客人投拆，且因此而造成直接经济损失者，须承担相应损失并停团一个月。
8、导游要记录各景点的咨询电话以便需要时查询，熟悉本社定点餐厅、合作酒店的地址并记录其电话，以便在带团过程中联络。
9、因导游问题质访为低质团的，除应当的罚款以外，责令跟团实习并写书面检讨；
若为劣质团的，导游除罚款外，停团一个月，直到跟团学习通过为止。
10、凡带团去旅行社规定外的购物点（客人要求去的，要客人签名同意除外），处以所得5倍罚款，并停团15天；
如客人买到假冒伪劣产品所带来的损失均由导游承担。
11、送团后请及时填写好司机返佣表，不漏单、不吃单，违者处十倍罚款，停团反省。
12、凡是停团学习期间，不得接外社团队，公司也不予行程单的审批。
13、销售业绩的每月后三名，跟团学习。
二、嘉奖制度
1、收到客人书面表扬信（意见表不算），奖励200元/次，收到锦旗，奖励400元/面，在报纸、杂志、电视等媒体上得到专题赞美报道的奖励1000元；
成绩特别显著、贡献巨大者，由公司研究给予重奖，公司并发贺电给获奖者亲属。
2、每年评选优秀导游一次，优秀导游员可享受年底旅游待遇或奖励800元。
3、公司评优的依据分为服务质量和销售业绩两块。服务质量用评分制（以带团投诉为准则）销售业绩以交回的购物店的回执单的金额为准。
4、组织培训。让员工明白公司培训不是强迫员工洗脑，而是给予员工的职场福利让公司导游得到技能提升，员工不能被动接受，而要主动参与。
5、生日祝福。组织员工填写履历表的目的不是形式主义，而是为了给予员工后勤服务。给予员工生日祝福的方式有三种：
a、在每个员工生日时，公司组织员工集体赠送一个生日蛋糕。费用由公司导游部支付；
作为对同事的祝福，由公司导游部集中组织员工聚餐，并且公司导游部每次在聚餐中奖励100—200元对于该生日餐的补助。
b、在公司宣传墙划分一块“祝福墙”，将本周或本月将要过生日的同事公布出来，让其他员工贴写祝福语；
c、公司给每位过生日的员工定送一束鲜花；
4、定期培训聚会。公司在重大节日如中秋、春节等重大法定节日，或公司特大接待完成之后，要形成聚会的传统，以达到“经验总结、员工奖励、节庆祝福”的目的。
6、导游部、业务部、计调部是公司内部几块重要部分，其中二个部门都是一直在为公司与导游不思辛苦服务，导游部要用实质的诚心回报他们，代表了公司与公司所有的导游，导游整合资源得到的利润空间，有一部分将做为公司对他们的福利关怀，节日、生日、和导游享受同等待遇，部分重要客户接待由导游部全全安排。
7、公司导游部资源整合的利润，在公司员工出现特殊困难时，导游部将自行出资支援，但需得到公司二位总经理的签字，让员工体会到家的感觉，也是公司全体上下团结的重要环节。
8、为达到公司的品牌提升与形象展示，公司会为每位导游定制公司的统一服装。
三、不允许在带团过程中出现下列情：
1、私带亲友随团旅游。
2、私收回扣小费或额外费用。
3、未将自己房号或手机号告知游客或游客反映有事找不到导游。
4、导游上车后经常打瞌睡。
5、导游员与司机聊天而不理游客。
6、迟到、早退。
不可出现：漏点不讲解；
未陪同进景点；
游客反映进点后擅自离开团队；
在参观游览时，导游员游而不导
【演讲技巧】演讲紧张？我有良方！(很实用，强烈推荐)演讲：如何成为一名成功的演讲者？关于这一话题的书层出不穷，但最优秀的还数《演讲言之有物深入人心的秘密》（as we spea.k: how to your point and it stick）。这本书通俗易懂，直言如何对待人们普遍存在的怯场问题。
本书的两位作者彼得·梅耶斯与山恩·尼克斯写道：“本书不去讨论如何放松”（这是他们所强调的重点）。他们借用喜剧演员杰里·刘易斯的话：“如果你完全不紧张，那你要么是在撒谎，要么就是个傻瓜，不过起码有一点，你肯定不够专业。”
梅耶斯与尼克斯指出，奥运会运动员、百老汇明星以及其它行当的表演者，他们在上台之前的那一刻都非常紧张，他们进而补充说：“在重大场合，没有人能够做到完全放松，也不应该放松。”
听到这些话，是不是顿感压力顿减？
梅耶斯在硅谷拥有一家名为stand&deliver的咨询公司，在25年的培训生涯中，他的客户包括《财富》500强（fortune 500）公司的ceo、政治候选人，还有其他一些声名显赫的大人物。关于如何将内心的恐惧转变成积极的能量，他很有一套。（提示：别忘了呼吸。）
不过，如果在人前发言时依然会害怕，下面有一些实用的小贴士，可以帮你掩饰以下这些表现：
手部颤抖。抓住遥控器、钢笔、书本或笔记本来稳定自己的双手。千万不要拿激光教鞭（那个红点四处乱窜，会让你的紧张显露无疑）。在演讲时参考笔记是可行的，但不要使用松软的纸张，因为它们会“像船帆一样来回摆动。”
双腿战栗。作者在书中写道：“要穿宽松的裤子。这真的有用！”紧身的裤子或裙子会暴露出演讲者在颤抖。站立不动也是如此：四处走动能促进演讲者的血液循环，帮助消除紧张。
汗流浃背。穿上外套，并随身携带一条棉质手绢。作者写道：“没有人希望看到你一直等到额头上的汗自己慢慢滴下来。”所以，擦擦脸没有关系。
嘴唇发干。这一点非常简单。保证手边有一杯水就可以了，“如果觉得有必要，停下来喝一小口，不必感到难为情。”
声音颤抖或出现破音。屏住呼吸或者呼吸急促是人们对恐惧的自然反应，但演讲者的声音会因此变得干涩。深呼吸可以使稳定的气流通过声带，进而解决这一问题，同时缓解演讲者的紧张情绪。
面红耳赤。作者注意到，“有些人在平时的脸色非常正常，但一上台就会变的通红，”对此，他们认为不必担心。即使你感觉自己的脸色像驯鹿鲁道夫的红鼻子一样又红又亮，“也没有关系，深吸一口气，然后继续演讲。只要演讲者自己不会觉得难受，听众也不会在意。” 这条建议倒是挺适合我自己的！
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你知道演讲时怎样克服紧张心理吗？
演讲者在进行演讲时遇到的最大障碍就是紧张，紧张时就容易出现忘词、表情僵硬、说话颤抖等现象，这对演讲效果有很大的影响，对演讲非常不利，那么演讲时怎样克服紧张心理呢？我认为要从如下几个方面下手：
一、要对演讲有充分的准备（即兴演讲除外），一般的演讲都要做提前准备，在准备时就要对演讲题目、内容等做好充分准备，做到胸有成竹。
二、要对自己做积极自信的心理暗示，比如：“大家都很喜欢我”，“我的演讲一定会很成功”“我是最棒的”，“大家都很欣赏我”等等，并且可以预想一下自己演讲成功后那万众瞩目、掌声雷动的场面。我在演讲时一般都这样暗示自己。
三、演讲时要有一个良好正确的姿势，我认为站着演讲是最佳姿势，这样会给人一种朝气蓬勃，精神焕发的感觉。站立时要挺胸收腹，精神饱满，两肩放松，两脚与肩同宽。在紧张时可以调整一下姿势，如把身体重心倾斜一下，或者把说双手打搭在桌子上等。
四、演讲时进行适度的深呼吸，这样有助于缓解紧张、焦躁、不安的心情。
五、演讲者的语速也很重要。在演讲时适度放慢语速，可以缓解紧张心情。
六、演讲者需全身心投入演讲，切忌在演讲时想别的事情。
古语说“熟能生巧”，所以最好的办法还是多加练习，不断提高自己的技能和自信心。李开复：上台演讲时，如何克服紧张情绪？
语言表达能力，是一项非常重要的能力。上大学以后，我们有非常多的机会在公众面前锻炼自己，展示自己。你上台的时候眼睛都看向哪里？那些表现自如的演讲者们是怎么做到的呢？
李开复，创新工场ceo
首先，我们要建立一个认知，就是上台演讲、表演时的紧张是极普遍的问题，我也跟大家分享过自己如何克服演讲的紧张的经验。世界上最著名的表演者、歌唱家、球员，都有这种“怯场”的压力，一旦成为众人注目的焦点，就会引发如你所说的紧张反应。所以先接受这个状况，明白这是一个普遍现象，并不是因为你内向胆小才会这样，再外向自信的人上了台，都会受到这种“怯场”的影响。全世界著名的男高音都会因为担心紧张而让演出失常，多明戈的最高记录是一场表演中声音暴了五次。所以人人会怯场，这其中最大的两个原因是：
（1）准备不周全；
（2）得失心太重，你说越想完美越弄砸，就是这个道理。如果你知道上台紧张是一个普遍性的问题，就不必那么突显自己的不行和困难，努力以平常心看待自己的紧张并接受它，一旦如此做了，你反而能和它和平相处。
要想有好的演讲能力，平日需要多准备、练习，不要只是私下偷偷练，要在人前光明正大地练，大方地邀请同学、朋友给你回馈，甚至请他们为你录音、录像，演讲有许多不同类型，有专业的、大众的等等，这些演讲在表达方式及内容上都有很不同的安排。演讲可以从练习中磨练出自己的风格，不过最重要的还是回归演讲的目的，想要给听众甚么？有没有达到目标？演讲前好的心态和准备可以大幅度降低你的紧张，下面的几个演讲技巧也会进一步帮助你克服紧张情绪：
一、你所需要具备的心态：
1.要坚信人人都可以成为一个优秀的演讲者。有许多例子证明一个普通的演讲者经过练习，完全能够成为优秀的演讲者。
2.要理解你的听众都希望你成功，他们来听你的演讲就是希望能听到有趣的、有意义的、能刺激和提升他们思想的演讲。
3.对自己没有信心或没有兴趣的演讲，如果能推掉就尽量推掉。
二、你需要做的演讲练习工作：
1.多做练习是最好的准备。你心里的自信越高，你的表现就会越好。
2.练习时，请亲人和朋友作为观众，然后给予你回馈。如果没有亲人朋友，一面镜子或你的宠物都可以成为你的听众，尽量让自己想象自己就站在听众面前。
3.录音录像，然后自己通过自我批评实现进步。每一次演讲至少练习两次，最好一直练习到滚瓜烂熟为止。要确定能够在时限之内讲完。
4.如果你会脑筋一片空白，那就准备一份讲稿，多次练习，在脑海里多过几次。5.如果你仍然担心，那就把你的笔记带进场，万一忘记可以当场查看你的笔记。6.如果你还担心，那就把你的演讲写出来，然后现场念。
三、演讲前你需要做的工作：
1.如果可能，在上台前先和前面几排的听众聊聊天。一方面，可以让局面更友善，帮助你减轻压力；
另一方面，也可以多给你几个和善的脸让你讲得更轻松。
2.如果你担心讲得不够激情，演讲前多喝几杯咖啡——但如果喝多了会发抖，那就不要喝了。
3.在上台前做深呼吸可以降低血压和澄清头脑。也请参考大脑体操中的交叉动作，有意识地藉由放松伸展动作，让左右脑进入较佳的整合。
4.通过做脸部动作放松脸上的肌肉，比如张大再闭紧你的眼睛和嘴，不过千万不要被他人看到。
四、演讲时你尽量要做到：
1.如果讲到一半忘了演讲词，不要紧张，直接跳到下面的题目，很可能根本没有人注意到你的失误。
2.停顿不是问题，不要总是想发声以填满每一秒钟。最优秀的演讲者会利用间隔的停顿来把他的重点更清晰地表达出来。
3.如果看听众的眼睛会让你紧张，那就看听众的头顶（听众不会发现的）。4.眼睛直视听众，可以随机地更换注视的对象。不要左右乱看，不要往上看，因为这会让你看起来不值得信任。
5.如果看观众会让你感觉紧张，那么眼睛可以多看那些比较友善的、或常笑的脸。6.演讲最好用接近谈话的方式进行，用简单的语句表达清晰的思路，不要太咬文嚼字。7.最好适当地使用肢体语言，做些手势，不要太死板。
8.如果你会发抖，不要拿纸在手上，因为纸会扩大你发抖的程度，而把手握紧成拳头，或扶着讲台。
9.演讲时千万不要提到自己的紧张，或对自己的表现道歉，那只会让你更失去自信。10.如果能在开场白时吸引到听众的兴趣，整场演讲便会变得便容易和顺畅。其他意见：（from website）
1、回避目光法 作为一个初登讲台的演讲者，心情难免紧张，特别是听众的某些偶然因素也会人为地造成紧张情绪．比如某个听众发出一些声响，就会引起演讲者情绪的波动．这时，你就应该转移目光，或者采取流动式的虚视方法，有意识地回避目光对视，以保持良好的心境。
2、呼吸松弛法 在演讲前，运用深呼吸松弛紧张情绪的办法简便可行．具体做法是站立、目视远方、全身放松，做深呼吸．这样就可缓解演讲时的紧张情绪。
3、自我陶醉法 在演讲时，面对满场听众，有时会因精神紧张而出现语言表达失误的情况．这时可以假想一下自己已经获得成功的情绪，就会信心倍增。
4、自我调节法 为了消除紧张情绪，可在演讲前通过创设良好的外界环境，使自己的情绪得到放松．如在演讲前，听一首轻松愉快的乐曲，看一些令人捧腹的幽默故事等。
5、注意转移法 为了消除演讲前大脑的紧张程度，可以有意识地把注意力转移在某一个具体的物件上．比如，可以欣赏会场的环境布置，也可以与人闲谈，借以冲淡紧张的情绪。
6、语言暗示法 语言的暗示也是多种多样的，它包括自我暗示和他人暗示．比如演讲前可以这样暗示自己：“今天听众很熟悉，心情紧张没必要．”“我准备得很充分，很有信心．”“你能行！我们等着为你的精彩演讲喝彩．”通过语言的暗示，从而消除紧张的情绪。
由个人实践经验得到的方法：充分准备演讲课题；
演讲时不要盯着台下一帮人看，盯着一个人的眼睛，专注于自己的思路，自然就不会紧张。最关键的是多加练习，多在公共场合讲话。
演讲技巧之精彩演讲十步曲
信心不是演讲者光凭个人愿望就能获得的。它源于经验、预先的准备工作及切实可行的具体行动计划。
以下即是这种行动计划，虽非唯一选择，却行之有效。你可以随手拈来使用，而不会扰乱你的日常工作。
第一步、要讲战略。每次演讲，你必须坚持包括两个主题，一是你应邀要讲的，二是领导艺术。抓住第一个主题，第二个主题即你的领导能力自会贯穿其中。
第二步、留意听众和演讲环境。要达到有效的交流，不仅要了解你的讲题，还要了解你的听众。
你想要什么样的听众？是躲在小房间的人们、报道演讲的新闻媒体、某位领导或贵宾，还是广大公众？你的听众能理解哪种讯息？你所参与的究竟是何节目？
第三步、不要操之过急。走上讲台前，每个想法都要字斟句酌，务求讲得有血有肉，你的演讲才会卓有成效。篇幅的长短、时间的分配、演讲的节奏及内容的组织，都要事先充分谋划。如有讲稿，应准备无横格线的4x6英寸索引卡片，用大号字，编好号后用皮筋捆好。不要一句话或一个想法没讲完，就换另一张卡片。这样读完后，就不至于把卡片放错地方。第四步、力求简明。只要你对节目的程序能产生影响，把你的演讲限制在20分钟内。如果演示需花很长时间，切记插入一些视觉辅助材料，或提问，或回答问题、甚至可以加上一些娱乐材料。现在的听众不会忍受枯燥冗长的演讲。
第五 六 七步、简洁、幽默、雄辩。20分钟的演讲最好如此展开：先礼貌地向主持人和听众道谢，感谢他们为你提供演讲机会，然后再开个玩笑、来点幽默打破僵局，一与听众建立起融洽的关系。
演讲者一开始应首先点题、表明目的。主要内容的表达宜简明扼要、直截了当，语言务求口语化。利用范例、插图和类比。避免陈词滥调、官样套话和模糊概念。言谈举止自然、坦诚、不造作。每隔几分钟都要不失时机地幽默一下，或开个玩笑，以改变整个演讲的节奏，但一定要切题。
演讲结束时，应重申你的基本主题，语调宜高昂、富有戏剧性。虽近尾声，却也照样能展示你的雄辩口才。
第八步、不要怕怯场。相反，将你的紧张化为赢得听众的决心。
要提早打算，轻松撰写和准备你的讲稿，以尽量减少最初的恐惧感。不要拖到演讲的前一天晚上才仓促准备，也不要在演讲前几天就闭门谢客，搞得自己紧张兮兮。早做计划，就能轻松准备，不会占用你太多时间，也不会打乱你的正常生活。
演讲前
一、两天，在家或办公室找个安静场所练习一下，大声朗读你的演讲卡片。演讲的前一天晚上要好好睡上一觉。演讲的当天早晨，应特别留意自己的仪表，服装应显示出你的身份和涵养，不能表现出丝毫的呆板或轻浮。
走上讲台时，应充满自信，情绪高涨。要站得挺直，而不是僵立在台上。用胸腔发声，不要鼻音太重。对各处的听众都要保持目光交流，但要自然，不宜太机械。
第九步、战胜意外。即使你准备得再仔细，也难免发生意外情况，如咳嗽阵阵、麦克风出现故障、有人诘问、听众对你的笑话毫无反应等。遇到上述情况，应尽量大事化小，小事化了。要承认问题，面临压力不失风度，把演讲继续下去。
第十步、赢得听众。各种规则再多也无法掩盖一个事实：要做一个成功的演说家，必须找到自己的声音，讲适合自己的语言。演讲时，必须言之有物，不要不知所云。必须对自己的话深信不移，对自己所相信的一切充满信心。
能与自己的同胞分享自己的希望、梦想、心愿、忧虑和恐惧，这种机会弥足珍贵，少有能比。要善用这种特权。将你对信念的执著和对辛勤工作的追求化作无尽力量，注入你的演讲中，去赢得听众的心。
原文摘自better speeches in ten simple steps一文。作者1995年登记版权。prima publishing公司(rocklin, ca 95677)出版。史军译。作者james on在washington d.c.担任director of executive commerce兼california governor和california attorney general的主要撰稿人和公共事务主任。
三大角度来看美国人演讲力是怎样炼成的
（张旭婧 营销管理专家 企业文化顾问）学校看重当堂陈述 社会鼓励个人表达
美国人演讲力是怎样炼成的
王海 陶短房
最近一周以来，美国网络视频最热的不是某个电视节目，也不是哪个明星的绯闻，而是美国第一夫人米歇尔·奥巴马在民主党大会上一次25分钟的演讲。据统计，第一夫人的演讲在推特上最多时候每分钟被转载2.8万多次，评论上千条，难怪美国有线电视新闻网会认为，“米歇尔·奥巴马的演说可能改变历史„„如果奥巴马在11月6日成功连任，他最该感谢的应该是他的夫人”。在热议这一惊艳四座的演讲的同时，人们也会对美国人的演讲力钦佩不已。中国人现在的演讲力，为什么就和美国人的有着明显差距？考察美国人“炼成”演讲力的过程，也许能对此做出解答。
演讲力是美国人的立身之本
纵观美国历史和社会，不仅每一届美国总统的就职演说精彩纷呈，在整个总统竞选过程中，候选人也要面临上百次的演讲机会和电视辩论等挑战。而美国的社会活动家们更是个个能言善辩，具有强大的政治号召力，脍炙人口的《我有一个梦想》等演讲史上的名篇也是屡见不鲜。
演讲力对个人的成功有着重要作用，像林肯、j·f·肯尼迪、里根或者克林顿这类总统的成功，离不开他们的演说能力，而像巴顿将军、小马丁·路德·金甚至乔布斯这类各行各业的领头人，也都是演讲的高手。大到竞选总统州长，小到应聘求职，无论是向别人宣讲自己的政治主张，还是展示自己或推销本公司的产品，归根到底，还是要能够“说服别人”。
而且，美国人喜欢新鲜感，经常变换居住地或者职业。到了一个新的地方或者一个新的岗位，良好的演讲力能够使人更快融入环境。而演讲力就是逻辑思维、幽默感和社会阅历等多方面能力的集中体现，甚至可以说，在崇尚个人英雄主义的美国，演讲力就是他们的立身之本呢。
确实，从整体上来说，美国社会非常重视个人的口头表达能力。在演讲过程中，从着装、形象、讲稿、语音、语调、音量，到面部表情、眼神交流、适时幽默等，都要做到恰到好处，演讲才能发挥最大的作用。这样的能力更多是需要后天努力才能获得。我们应该看到，美国演讲力培训是从娃娃开始的。美国教师注重培养学生口才
实际上，美国教师在教学中非常注视培养学生的口头表达能力。一位美国中学校长曾经说过，美国学生受教育的目的并不仅仅是为了找到一份工作，而且还是为了让他们成为受欢迎的人。他们认为，口头表达能力是现代复合型人才的基本素质，指导学生独立表达自己的思想，培养学生能言善辩的能力，成为美国教师基本的教学职责之一。
美国的课堂更加注重学生之间、师生之间的交流。许多美国教育工作者认为，讨论交流、分享信息、提出建议和表达看法，是学生学习知识的主要方法，也是培养学生口头表达能力的主要途径。
从小学开始，很多课都是通过分组讨论的形式来进行，并且在搭配学生时，老师会注意将内向的学生跟健谈的同学进行同桌搭配，从而带动全班的讨论气氛。而且，美国老师在培养学生口才方面有两点十分值得称道：一是老师的意见以表扬和肯定为主，不轻易表达否定意见。学生在发言时，老师注意倾听，并以微笑、点头等肢体语言鼓励和肯定学生。二是老师常常能够提出一些有争议性和启发性的题目，以提高学生参与讨论和表达意见的兴趣。而且美国从小学到大学，课堂参与程度都是直接关系到某门课的期末得分，会占总分的10%左右。这不仅是每天的考勤，还包括一个学生在课堂上是否积极参与讨论，积极回答问题，让演讲力的培养获得制度上的保障。
进入中学后，美国不少学校还开设辩论课的选修课程，而且很多课的最终得分十分看重当堂的陈述部分，也就是说跟学生的演讲力直接挂钩。喜欢《变形金刚》的观众一定记得，在山姆的高中课上，本来他关于爷爷探险的陈述得分只有c，但他再三肯定求老师，最后老师给了a-，才让他有机会买到大黄蜂。此外，中学生有很多机会来锻炼口才，最近一些年来在中国开始流行的“模拟法庭”和“模拟联合国”在美国各个学校早就积极开展，学生们需要扮演辩护律师或者某个国家的“联合国代表”，在一系列案件或者国际热点问题上展开有力的演说和激烈的辩论。而各类学生社团的领袖，包括学生会的主席，都必须通过竞选演说，才能由会员们投票 表决，一决高下。
中国人的演讲力为何稍逊一筹
历史上中国人并不缺乏演讲技巧，战国时的纵横家都是演讲高手，“唇qiang舌战”、“巧舌如簧”,形容的便是他们足以改变政治家心意的演说技巧。汉高祖刘邦手下云集着陆贾、叔孙通、郦食其等著名演说家，其中最厉害的侯公据说有“倾国之辩”，他的演讲能打动帝王，让其国家的命运发生改变，因此刘邦后来终生不敢见他。那么，今天的中国人何以给人演讲力逊色的感觉？
首先，中国的学校教育仍然以应试为重点，学生集中锻炼考试解题的能力，而演讲力无关考试成绩，自然得不到训练。耐人寻味的是，许多中国学生外语演讲能力好于汉语演讲能力，这是因为外语有口语考试，需要训练与演讲力有很大关系的口语表达能力，而汉语反倒没有这方面的考试。其次，国外从小学甚至幼儿园开始，学生就会面对众多竞争性的社会活动，如社团竞选、课外活动组织、筹款等等，这些活动一般都由学生自治、自发，且带有竞争性质，组织者的组织力、号召力和感染力是活动能否圆满成功的关键，而演讲力则是其中决定性的能力之一，因此他们在这方面可谓实践出真知。与之相比，国内学校里这类活动、竞争本就稀少，不少还因学校、老师的大包大揽，竞争性大打折扣，既然一切“内定”，能不能说、说得能不能打动人，又有什么关系？
此外，国外成年人走上社会后，不论从政、求职、经商或从事慈善事业，在大庭广众下把自己的需要、愿望和观点讲明白，争取公众支持，是经常性的需要，演讲力自然成了必需技能。而在中国，一个人更需要的必备技能是说服上司等个别人，而非几十人、几百人甚至几千人。这样一来，他们的口才未必差，却因缺乏“大场面”的实际阅历，而在演讲能力上逊色一筹。
高效演讲的十八条军规
成为一个优秀的演讲者的，除了要有自信心，还需要多加练习，以精益求精。这是一些可以帮助你提高演讲水平的小技巧：
1、10-20-30原则
这是guy 湾区著名的风险投资家，同时也是位充满激情、睿智和幽默的演讲家,他提出的一个幻灯片制作和演讲原则，即一个powerpoint不能超过10张幻灯片，演讲总长不能超过20分钟，而且幻灯片的字体要大于30号。他说，不管你的想法是否能够颠覆世界，你必须要在有限的时间里，用较少的幻灯片和精炼的语言将其精华传达给听众。
2、有趣的演讲
演讲要讲求寓教于乐。我不是指做演讲时要像猴子一样又蹦又跳，但是同文章或杂志相比，人们期望在演讲中感受到你的激情，而不是枯燥无味的背诵。
3、放慢速度
紧张或没经验的演讲者更容易在演讲时像打机关qiang一样说个不停。试着放慢你的语速，并且通过增加一些停顿来达到强调的效果。
4、眼神交流
与所有听众进行眼神交流。销售人员都知道，你不能把所有的注意力都盯在做决定的人身上，因为秘书和助理也在一定程度上影响老板做决定（弥缝注：总是将注意集中在一人，会让对方感到不舒服）。
5、用15个词做总结 你能把你的想法用15个词总结出来吗？如果不能，那就再总结。演讲对信息的传递并非理想中的那么强有力，所以在演讲中不断重复这15个词的总结可以达到强调和加深记忆的效果。6、20-20原则
另外一条幻灯片制作原则。这条原则指的是，演讲中你要有20张幻灯片，并且每张幻灯片只演讲20秒。其目的就是逼使你做到简练，避免听众听得不耐烦。
7、不要读幻灯片
很多人都认为自己可以脱稿演讲，可事实上却常常回头看屏幕。读幻灯片，只会不断打断你的演讲思路，这也间接地告诉听众你根本就不理解自己要讲的内容，从而对你的演讲失去信心和兴趣。
8、演讲就像讲故事
如果你的演讲比较长，那最好加入一些小故事、双关语和奇闻轶事等来串联整个演讲，同时也帮助阐述观点。优秀的演讲者都知道怎样将小故事和要阐述观点联系起来，从而达到吸引观众的目的。
9、提高音量
演讲最忌讳听众无法听到演讲者在讲什么。虽然现在都有麦克风和扩音器了，但是你仍然要确保使所有听众都能听到你。提高音量不是说要你喊，正确的做法就是挺直身体，从肺部而不是从喉咙里发出更为清晰的声音。
10、不要事先计划手势
演讲中的任何手势都应该是你要传达的信息的延伸，它是帮助你传递信息中的情感来。事先计划手势会看起来很不自然，刻意为之时还会和其他自然的肢体语言不搭配。如果你不知道该做什么手势，那把手随意地放到身体两侧就好了。不要用手指着听众！。
11、“这是个不错的问题”
通过使用“这真是个不错的问题”、“我很高兴你提出这个问题”等语句来为自己争取时间以组织回答的时间。听众一般不会察觉这样客套的话，而且你要避免“恩”、“啊”等等口头语。
12、吸气而不是呼气
当你感觉要说“呃”、“啊”等语气词时（过多语气词只会让演讲变得糟糕），可以停顿一下或者深吸一口气。虽然停顿会显得有些尴尬，但是听众会很少注意到的。
13、提早到会场（尽可能的早）
不要等到听众都坐好了，你才慢吞吞地调试好投影仪和幻灯片。提早到达演讲地点，熟悉一下场景，检查电脑和投影设备，确保不会出现异常的境况。而且这有助于消除紧张感。
14、熟能生巧
参加水粒方私塾一样的提高和锻炼演讲和交谈技巧的组织。这些锻炼会使你上台演讲时显得更有能力和自信。
15、避免道歉
只有做错事情时才需要道歉。不要为自己的能力不足、紧张和准备不充分道歉，这只会使听众觉得你没自信。再者，多数情况下，听众并不会注意到你的紧张和小错误。
16、当你错误时一定要道歉虽然要避免道歉，当你在传达信息时包涵了错误的观点时，或者有其他明显错误的地方，一定要道歉。保持自信是当然的，但是过度自信就会出问题了。
17、以听众的角度出发
要从听众的立场来撰写演讲稿和思考问题。哪些内容对于听众比较难理解；
哪些内容会使听众感到繁琐？总是要记得，对听众来说，这里面表达的内容有什么意义。
18、乐在其中
将你的激情注入到演讲中去，乐在其中。
导游在带团中遇到问题的处理篇三
一、演讲时产生紧张心理的表现
演讲时产生怯场紧张的心理，是任何演讲者都有过的体验。世上没有一个成功的演讲者在演讲时一点都不紧张的，只是他们善于把紧张的程度控制在最小的范围之内，至于初上讲台的人，怯场更是无可避免的。面对听众他们常常精神紧张，手足无措，四肢冰冷，头冒虚汗，张口结舌，语无伦次，甚至头脑一片空白，无法继续讲话，总之，就是言语表达失控。
二、演讲时产生紧张的心理的原因
美国散文家及诗人爱默森说过：“恐惧较之世上任何事物更能击溃人类。”80年代，美国曾进行过这样一次有趣的试验，其题目是：“你最害怕的是什么？”测验的结果竟然是“死亡”屈居第二，而“当众演讲”却赫然名列榜首。可见，演讲在大多数人的心目中，是一件非常可怕的事。那么，造成这种恐惧的原因有哪些呢？
1．思想认识方面造成的自卑心理
演讲者只看到别的演讲者的长处，而不能正确认识自己的价值，从而全面否定自己。特别是有专家或领导在场时，这种心理就表现得尤为强烈，总觉得自己说出话会贻笑大方，以致讷讷而不能成言。
2．不习惯当众说话
每个人都具有一种理性的自我形象，总希望别人用赞许的眼光来看待自己，用较高的标准来评价自己。而对大多数人而言，当众演讲有许多未知的因素，他的理性的自我形象面临一种危险和挑战，一旦面对这种复杂而多变的环境，他不能及时调整，准确把握，自己的内在体系一旦受到破坏，紧张感、怯场感便油然而生。
3．缺乏必要的准备
这里的准备，指主客观两方面的准备。主观上，上台之前，没有仔细推敲文稿，没有熟练地记忆，没有精心地设计，对于上台后的成功与否没把握，走上讲台自然会心虚，进而导致怯场。一旦某句话没讲好，某个动作没做好，或某个地方忘了台词，就会使这种紧张心理加剧。客观上，事先没有熟悉客观环境，对会场大小、听众的人数、发言的次序、讲台布置气氛等不了解，一上台感到陌生，随之会产生紧张感。
4．身体状况不佳
不好的身体会分散演讲者的注意力，影响其情感的投入，使精神面貌不佳。
三．如何克服演讲时的紧张心理
1．演讲者应认识到紧张感是演讲中的一种自然现象
绝大多数的演讲者在演讲中都不可避免地或多或少伴有紧张感，古今中外，许多著名的语言大师，如林肯、田中角荣、邱吉尔，他们的第一次演讲都是因紧张而以失败告终的。对此，演讲者应该有一个清醒的认识，明确告诉自己：演讲的紧张心理的产生是必然的，但同时也是可控的。这正如许多短跑名将的情况一样，不管他们有过多少次比赛经验，不管他们取得过怎样的辉煌，但每当站在起跑线上准备起跑时，紧张感总会伴随着他们。并且实验已经证实：适度的紧张感有助于运动员的成功。从这个角度讲，适度的紧张感对演讲者也有益而无害，因为它能造成一种压力，迫使演讲者更认真、更慎重，对成功和失败的各种可能因素考虑得更周到、更详细，从而避免了盲目乐观、轻率从事的毛病。
2．演讲者事先应做好充分准备
演讲者应尽量做到使演讲稿的质量更高一些，演讲词记得更熟一些，口语和态势语的设计更精细一些，表达起来更有把握一些。如有条件，不妨找两三个朋友充当听众，自己给他们试讲一番，让朋友多提意见和建议，及时修改。如是演讲比赛，则要精确地计算时间，宁短勿长。除此之外，演讲者还应早点到会场，熟悉会场环境、音响效果、噪音指数、光线强度等，了解观众的大体情况，如观众的人数、文化程度、年龄、性别等，甚至可到听众中间去找人聊聊。这样做可以使演讲者感受到演讲只不过是一次扩大了的谈话，听众只不过是谈话的对象。这样，在正式演讲时，就能消除陌生感。另外，还可以分析一下前面一位演讲者的优处和不足，找出自己的优势所在，增强自信心。
3．演讲者在上讲台前，应充满自信，自我放松
法拉第不仅是英国著名的物理学家和化学家，也是著名的演说家。他在演讲方面取得的成功，曾使无数青年演讲者钦佩不已。当人们问及法拉第演讲成功的秘决时，法拉第说：“他们（指听众）一无所知。”从此，这句格言就作为法拉第的演讲秘决而流传于世。对不少演说家的成长产生过不小的影响。法拉第是一个谦逊诚恳的人，他说的这句话决没有贬低和愚弄听众的意思。他只是启示演讲者，必须建立演讲获得成功的信心。事实上，不少演讲者对听众作了过高的估计，以致对自己的演说缺乏必要的自信。本来演讲者对自己演讲内容的熟悉程度是任何一个听众都无法相比的。“他们一无所知”就意味着你根本没有必要去担心听众知道你在演讲的某个地方出了问题，某个地方卡了壳，你完全可以放心大胆地去讲，即使讲错了，只要你能随机应变，不动声色地及时调整，听众是听不出来的，何况，即使高明的专家听了出来，也只会暗暗钦佩你的灵活机智，对你会有更高的评价。
演讲人在胸有成竹地走上了讲台之后，还应学会自我放松。如果总想着如何博得听众的掌声和赞扬，老想着怎样才能给听众留下深刻的印象，主观上患得患失，自然会越讲越紧张。演讲者不妨这样告诉自己：我是来演讲的，我是来向听众宣传真理的，只要听众能接受我的观点，赞成我的主张，我就达到了目的。至于别人怎样评价我，我不必介意。在这种坦诚相待，轻松愉悦的心态下，演讲者注意用眼神和听众交流，尤其可以用目光注视听众中一部分还在认真倾听你的演讲，并点头、微笑的人，这些听众既然是抱着友好的态度与你合作，那么你不妨把他们看自己平日熟识的朋友，而正在进行的演讲只是在与朋友聊天。
总之，演讲者应借鉴戏剧表演艺术中“目中无人，心中有人”的做法，“目中无人”指的是不因听众社会地位高，名气大而影响个人情绪和演讲内容，即无视听众的名气、地位，把注意力集中在演讲的要点上；
而“心中有人”就是要处处、时时考虑听众的需要，以听众的接受愿望和接受程度为出发点。只有这样，才能在长我自信、自我放松的同时，吸引听众，赢得听众。
导游在带团中遇到问题的处理篇四
导游怎样消除带团之前的紧张
导游怎样消除带团之前的紧张？专家认为最重要的一点是你要微笑，对游客们表示友善，很快你们就会成为很好的朋友的。
有了充分的了解和准备之后，心里面就会踏实多了。
对于那些刚开始准备的很周到，可是一上车就什么都忘了，紧张得汗流满面，说话结结巴巴，磕磕绊绊，我认为这是一个人的心理素质问题，不是一朝一夕就能解决的，应该在逐渐的带团实践中锻炼。你可以用心理暗示的方法调节自己的紧张情绪，如：一个有自己思想、有自己性格的人，不要考虑别人怎么讲的，某个点你没讲到也没关系，不是所有的导游都要讲得一模一样，你只要讲出你自己的风格来就可以了，你是一个新导游，经验还不是很丰富，所以你只要不出什么错就是成功。
要有充分的准备——准备工作最重要，你在上团之前需要了解客人的人数、来自于什么地方，什么工作单位……虽然书上也这么说，但是你自己要清楚了解这些细节有什么用！
·人数——多少人决定坐多大的车，车决定你的讲解环境，45座金龙上你可以站着讲，可以加动作，可以眉飞色舞，指手划脚的讲；
可是在15座的面包里你就不行了，只能坐在前面，采用自我陶醉时的讲解方法——而且还要注意你的脖子。了解这些之后你可以假想一下致欢迎词的情景，在脑海里多温习两遍，真正上团的时候也就不那么紧张了。
·来源地——城市也许代表了人的性格，东北人的豪爽，上海人的精明，北京人的自豪感都可以加以利用，投其所好，而且在讲解的时候插几句当地的方言，效果一定不错，如果你能在上团之前仔细查查资料，知道当地的名胜景区、风土人情，揉合到你的导游词里，一定会给人一种博学的印象！
·工作单位——这个有助于了解团内人员构成，一个单位的你自然要搞定领导了，而且他们充实什么行业，对什么感兴趣你要有所了解的话，对工作也大有益处。
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