冷静看待CRM
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冷静看待CRM

2021-02-23 12:14:05 投稿作者: 点击:

全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源,这是CRM诞生的起因。CRM家族中发展最早的成员是SFA(Sales Force Automation),即销售自动化。SFA主要帮助公司进行销售管理,提升业务人员的销售能力。由于易于实施和应用,价格低调,随着时间的推移,SFA已经成为CRM软件队伍中的最主要分支之一。面对企业的业务发展,以及不同客户的需求,部分企业不满足于自己对SFA的使用。于是,通过对市场部分和服务部分的完善及应用的增加,就形成了今天我们看到的CRM软件。

CRM能做什么

很多企业都面临着激烈的市场竞争和产品的同质化,但是由于企业所处行业的不同,业务瓶颈以及对CRM的需求都会有比较大的差异。同时,CRM软件与财务软件有着巨大的区别。财务软件受国家政策和标准约束,CRM软件则不同,它代表的是企业营销管理或者营销管理的一部分。企业的管理没有严格的硬性规定或者条款,加之中国企业普遍存在管理不规范的特点,导致公司业务难以梳理清楚,更不要说规则的制定并在CRM软件中固化了。所以,作为CRM应用的需求企业,一定要找具有实力的并具备行业经验的软件提供商,否则必将事倍功半。

根据企业所处行业、经营方式的不同,通常可将企业分成标准产品、推广管理、复杂销售、会员制、大客户管理等业务模式。以标准产品业务模式为例,该模式是指:企业主要经营标准产品,在销售过程中一般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作,销售工作由业务员独立完成,企业需要不断发展新客户来支持销售业务。目前多数企业采用这种模式来开展业务,典型行业有:汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等。

采用标准产品业务模式的企业在业务上具有如下普遍特征:1.产品标准化 ;2.目标客户特征明晰,客户数量较多;3.销售以直销为主 ;4.市场化程度较高,竞争对手相对明确,服务可成为竞争优势。根据这些特征,该类企业的主要业务瓶颈如下。

客户资源私有化造成客户流失 企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源,也没有管理规则和流程,因此客户信息散落在不同部门或人员之中,不仅无法利用,而且在业务调整和人员变化时容易出现客户信息丢失,造成客户资源流失。

快速发展中业务过程难以协同 区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略,在发展过程中,企业业务机构和部门增多,业务规范执行难以统一,信息共享及利用困难,部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。

业务员管理和能力建设困难 由于企业的销售工作主要由业务员独立完成,业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着企业发展业务员增加,企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验,对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式,没有建立系统的营销管理方法,业务能力难以发展。

粗放营销带来成本浪费 客户获取需要较大的营销投入。在企业的营销活动中会获得大量的客户信息,然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理,进行有计划的培育和推动,就会带来营销投入的巨大浪费。

有针对性地应用CRM软件,会对以上的业务瓶颈有巨大改观。这里,笔者不再对其他业务模式进行赘述和分析。

冷静选择CRM

CRM软件源于企业营销管理。我们都知道企业管理就像是医生给患者看病,必须依据患者的具体病情,针对性地下药或者进行处理。任何一种药都不是万能的,CRM也不是。但是,对于患者而言,能够及时去技术过硬、实力可靠的医院看病,一定要比知道自己头痛就乱吃感冒药来得更可靠、更安全,应用CRM软件更是如此。

CRM软件的销售不是简单的产品功能介绍,而需要通过仔细研究客户需求向客户提供应用建议;CRM软件实施更不是简单的软件安装和初始化,而需要仔细分析客户的业务问题并制定实施目标;CRM软件的服务也不是简单的软件升级,过程维护,而是需要帮助客户持续地分析应用,帮助客户做到持续的提升。

社会不断发展,社会分工日益明确,而且越来越精细。专业的才是最节省的,这一点在CRM行业中体现得最充分。在建设CRM时,企业往往以为只要投入资金采购软件就行了,然而,CRM的建设更多的需要企业员工投入精力。CRM建设一旦失败,企业损失绝对不仅仅是软件购买费用的问题。所以,企业要从全局和整体成本的角度考虑问题。

对企业来说,CRM并非万能,CRM对企业来说也不是必需品,企业需要通过仔细分析自身状况,有针对性地选择CRM。只有这样,才能真正解决业务问题,提高企业的盈利能力。

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